Zakelijk contact Frans vs. Nederlands: wat zijn de verschillen?

Sinds enkele maanden ben ik met veel plezier weer werkzaam voor een internationaal bedrijf. Het bedrijf is actief in vijf landen met webshops in de bijbehorende talen (NL, BE, FR, DE en UK). De webshops zijn in het bijzonder gespecialiseerd in outdoor producten. Sinds enkele jaren bestaat er ook een Franse webshop (www.knivesandtools.fr) waar ik, samen met een andere Franstalige collega, verantwoordelijk voor ben. Ik wil in dit blog met jullie delen wat mijn ervaringen zijn over de verschillen tussen Franstalige en Nederlandstalige klanten. 

We zijn continu in contact met allerlei Franstalige klanten (zowel via e-mail, telefoon, als social media). Daarnaast bieden we ondersteuning aan de aanwezige marketeers door het vertalen van nieuwsbrieven, webcontent, nieuws en overige productteksten. Het doel is om te zorgen voor een ultieme klantervaring bij (Franstalige) klanten!

In het telefonische contact met Franstalige klanten is mij naar verloop van tijd het een en ander opgevallen. Zeker wanneer je dit contact met Fransen onder de loep neemt en vergelijkt met hetzelfde contact, maar dan met Nederlanders. We kennen natuurlijk allemaal de stereotypen als het gaat om ‘de Nederlanders’. Nederlanders komen direct ter zake, Nederlanders zijn nuchter, Nederlanders zijn open, Nederlanders zijn duidelijk in hun wijze van communiceren en verwachten deze duidelijkheid tevens terug. Daarnaast verwachten Nederlanders als klant goed en respectvol behandeld worden.

Telefonisch klantcontact
Deze eigenschappen zie ik ook terug in het klantcontact dat ik met Nederlanders heb, ongeacht waar ze binnen Nederland vandaan komen. Nederlanders komen altijd gelijk ter zake per telefoon, ze draaien niet om de zaken heen. Ze geven gelijk aan wat er aan hand is en wat ze van ons verwachten. Daarnaast zijn ze concreet en helder in hun manier van communiceren. Ze willen graag goed en effectief geholpen worden en verwachten binnen afzienbare tijd een oplossing voor de kwestie. Daarnaast ervaar ik ze als open en nuchter. Wanneer ze iets niet zien zitten en/of ergens ontevreden over zijn, dan zullen ze dit over het algemeen laten blijken. Ze willen dan graag gehoord worden. Wie geeft ze ongelijk? Het prettige aan het klantcontact met Nederlanders vind ik de duidelijkheid en openheid. Je weet gelijk waar het om gaat en wat de klant van je verlangt. Ideaal, zou je zeggen…

Zakelijk contact met Fransen
De verschillen in het zakelijke contact met Nederlanders en Fransen zie je al terug in de manier waarop het telefoongesprek start. Zoals ik al eerder beschreef, komen Nederlanders gelijk ter zake. Fransen daarentegen verontschuldigen zich vaak op het moment dat ze je bellen. Ze vragen of het wel uitkomt dat ze je bellen en of ze je niet toevallig storen. Ik vind dit altijd wel een schattige eigenschap van Fransen, aangezien ik het helemaal niet als storend ervaar. Wij zijn immers een webshop en we willen graag verkopen en daarnaast een goede dienstverlening bieden, waarom zouden we hun contact dan als storend ervaren!? Wanneer de Fransen eenmaal gerustgesteld zijn, beginnen ze meestal met een uitgebreide uitleg van de situatie. Ze leggen normaliter op indirecte wijze uit wat er aan de hand is. Daarnaast refereren ze regelmatig naar veel bijzaken. Op die manier krijg je al gauw een ‘gezellig’ gesprek waarin je heel veel informatie opdoet over bijzaken. Zelf vind ik dit erg leuk, omdat ik het leuk vind om met Fransen in contact te zijn en ze graag zo goed mogelijk wil helpen met allerlei zaken. Dit betekent dat het belangrijk is om zoveel mogelijk informatie te vergaren, en juist die informatie doe je op uit bijzaken. Vervolgens ervaren Fransen het als zeer prettig om in hun eigen taal geholpen te worden. Ze waarderen het enorm als je Frans spreekt en je probeert in te leven in hun situatie. Daar waar Nederlanders het over het algemeen geen probleem vinden om bijvoorbeeld even Engels te spreken indien nodig (wij staan immers bekend als het volk dat bovengemiddeld goed vreemde talen spreekt), vinden Fransen dit zeer onaangenaam. Ik merk daarom ook dat Fransen zich ‘veilig’ voelen wanneer ze Frans met je kunnen spreken en dat ze graag bij je terug willen komen een volgende keer. Ze vragen naar je naam en vragen een volgende keer gelijk naar je wanneer ze weer bellen. Dat geeft je toch een goed gevoel!

NB: Bovengenoemde verschillen zijn natuurlijk gebaseerd op mijn eigen ervaringen in het klantcontact met zowel Nederlanders als Fransen en moeten dus zeker als subjectief beschouwd worden. Naar aanleiding van mijn verhaal, ben ik vooral benieuwd naar de ervaringen van anderen. Deel het in de reacties!